Certificaciones

CERTIFICACION BAJO EL SISTEMA:

9-1-1 QUALITY ASSURANCE NENA MX 2015

Introducción

Ante la necesidad de ofrecer un mejor servicio ante los reportes de auxilio de la población mediante el servicio 9-1-1, la National Emergency Number Association (NENA) desde 1982 ha desarrollado estándares que ayudan, orientan y recomiendan las mejores prácticas en todos los temas relacionados con el 9-1-1, los cuales se operan desde el PSAP (Public Safety Answering Point), comúnmente denominados Centros de Atención de Emergencias (CAE) en Latinoamérica y Centros Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE), particularmente en México.

 

NENA Chapter México, es la organización que representa oficialmente a NENA internacional en México desde el 2007, cuyos objetivos son difundir las buenas prácticas, estándares, entrenamiento e información disponible de todo lo relacionado al servicio de atención de emergencias 9-1-1.

 

Objetivo:

 

Es el establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad para los servicios de emergencia 9-1-1

 

El 9-1-1 Quality Assurance NENA MX 2015, está basado en los estándares, recomendaciones y documentos de referencia de NENA Internacional, que pueden ser aplicables a los servicios del 9-1-1 para México y Latinoamérica; de tal forma que exista un marco de referencia, comparativo y de mejora que ayude a los centros a establecer métricas, conceptos, procesos y entrenamiento que les permita la mejora continua en los servicios del 9-1-1, cuyo último fin en salvar vidas.

 

Este Sistema de Aseguramiento de Calidad se vuelve una herramienta de evaluación para los centros de atención de emergencias, siendo útil para EVALUAR el cumplimento de estándares internacionales del 9-1-1 y por tal razón permite el RECONOCIMIENTO de aquellas instituciones que se esfuerzan por implementarlos y de MEDIR SU DESEMPEÑO en el dia a dia.

 

El Sistema 9-1-1 Quality Assurance NENA MX 2015 está basado en las premisas de:

 

Capacidad, Eficacia y Eficiencia.

 

Alcance:

Los estándares de este sistema de calidad son aplicables a los PSAP´s, CAE´s, CALLE´s o cualquier organización que intervienen en los servicios de recepción y despacho del servicio del 9-1-1.

 

Para NENA 9-1-1 dichos Centros pueden denominarse

 

Primario, Secundario, Consolidado y Alterno.

 

La clasificación de los centros dependerá de las acciones que ejecute cada centro como recibir y/o despachar llamadas bajo un mismo techo y/o aquel centro que ejecute acciones de respaldo o acompañamiento de otros.

 

Áreas a quien va dirigido:

  • Dirección General mediante el involucramiento y compromiso
  • Operadores del servicio de Emergencias 9-1-1
  • Operadores del servicio de Denuncia Anónima 089

Procesos indirectos que requieren ser considerados para la correcta operación de los servicios de emergencias del 9-1-1 y 089

 

Duración:

 

Dependerá del tamaño del centro, volumen de población que atiende, el número de operadores con los cuales se trabaja para dar el servicio de llamadas de emergencia 9-1-1 y denuncia anónima 089 si aplica, total de horas distribuidas en 8 horas diarias en semanas de lunes a viernes, incluidas visitas de revisión 1 a 2 veces por mes y en forma remota para revisión de avances de información y procedimientos.

 

Este periodo es variable dependiendo del Centro de Atención de Emergencias y de las áreas de oportunidad detectadas durante la inspección y retroalimentación por parte de los miembros de NENA 9-1-1 Mexico.

 

Costo:

 

Se estima un costo por número de horas que se dedicaran a la certificación en acompañamiento en la creación documental e implementación del sistema teniendo como meta 6 meses para la implementación del sistema.

 

 

 

METODOLOGIA DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA

 

9-1-1 QUALITY ASSURANCE NENA MX 2015

 

Etapas por desarrollar:

 

Sondeo y Planeación

 

Procedimientos e implementación de indicadores para la Certificación

 

Coaching

 

Pre-auditoria y Auditoria de Certificación

 

Auditorias de Seguimiento y recertificación (Suplemento adicional)

 

Metodología de Evaluación:

 

Implementación y/o modificación de Indicadores reales y enfocados al nivel de servicio y calidad con el ciudadano

 

Criterios de Evaluación:

 

Implementación del sistema de aseguramiento de calidad en forma documental respetando los estándares internacionales NENA 9-1-1 y evidencia real en la operación del sistema de llamadas de emergencia 9-1-1, se podrán medir resultados a través de los indicadores que el sistema requiere para su calificación siendo estos estándares internacionales

 

Curso Incluidos en el proceso de certificación:

 

Inducción a la Sistema de aseguramiento (9-1-1QANENAMX2015)

 

Proceso de Certificación:

 

Pre-auditoria o auditoria interna con acompañamiento de NENA 9-1-1

Auditoria Externa de Certificación, auditores de NENA Internacional

Emisión de certificado 9-1-1QANENAMX2015, con vigencia de 2 años

 

Post-certificación:

Auditorias de seguimiento, al menos una por cada 12 meses

 

 

Nuestros Partners